Chercher un accord avec un tiers indépendant
La médiation de la consommation permet à un client et à un professionnel de rechercher une issue amiable à un différend.
Le médiateur intervient de manière impartiale. Il examine les éléments transmis par les deux parties et propose une voie de résolution lorsque le dossier est recevable.
La démarche est gratuite pour le consommateur et confidentielle. Elle ne remplace pas le premier échange avec l’entreprise, qui reste obligatoire.
1Contacter Varialu
Avant toute saisine, le client doit écrire à Varialu pour expliquer le différend et demander une réponse. Cette étape permet souvent de clarifier le dossier.
Il est conseillé de garder une copie du courrier, du mail et des pièces envoyées.
2Réunir les pièces
Le dossier doit présenter les faits de façon claire. Devis, facture, bon d’intervention, photos, échanges écrits et dates importantes peuvent être utiles.
Un dossier complet accélère l’étude par le médiateur.
3Saisir le médiateur
Si la réponse ne règle pas le litige, le client peut saisir le médiateur compétent selon les modalités indiquées par celui-ci.
Le traitement dure en principe 90 jours après réception d’un dossier complet.
Quand cette démarche est utile ?
La médiation concerne un différend lié à un produit vendu ou à un service fourni par un professionnel. Elle peut porter sur une prestation, une intervention, une facturation ou un désaccord persistant après échange avec l’entreprise.
Le médiateur n’intervient pas si le client n’a pas d’abord tenté de résoudre le sujet directement avec le professionnel. Une preuve de cette démarche est demandée.
Si le dossier présente une difficulté particulière, le délai peut être prolongé. Le médiateur en informe alors les parties.
À retenir
- La médiation est amiable et confidentielle
- Elle est gratuite pour le consommateur
- Le premier contact écrit avec Varialu est indispensable
- Le médiateur consulte les pièces avant de proposer une issue
